Die Implementierung und der Einsatz von KI im Kundenservice wird für viele Unternehmen weniger ein Nice-To Have sondern aufgrund der komplexen Herausforderungen wie dem demographischen Wandel, Fachkräftemangel und mehr viel mehr zur Notwendigkeit.
Inhaltsverzeichnis
Am 06. September 2023 wurde amberSearch in die Station Berlin eingeladen, um auf der Messe Zukunft Nahverkehr im Rahmen des DB mindbox Accelerators eine Lösung vorzustellen, wie man den Kundendialog mit Hilfe von generativer KI automatisieren kann. Dieser Pitch wurde durch amberSearch gewonnen. Hier ist eine Aufnahme des Pitches:
Was ist die DB mindbox?
Die DB mindbox ist der Startup Hub der Deutschen Bahn. Regelmäßig kommen Business Units auf die DB mindbox mit Ihren Challenges aus dem Alltag zu.
Hierzu hat die DB mindbox ein 100 Tage Programm entwickelt, in dem gemeinsam mit den ausgewählten Startups sowie den „Challenge-gebenden“ Business Units die Challenge im Rahmen eines Proof of Concepts gelöst werden soll.
Worum geht’s bei der DB Regio Challenge?
Jeden Tag erhält die Deutsche Bahn tausende Kundenanfragen, die vielfach bereits gelöst wurden. Dennoch muss ein Servicemitarbeiter heute zu viel Zeit investieren, um sich relevanter Informationen rauszusuchen und diese anschließend in einer Antwort formulieren.
Neue Technologien wie generative KI ermöglichen hier einen deutlich höheren Grad der Automatisierung, um die Servicemitarbeiter insbesondere bei sich wiederholenden Anfragen effizient zu entlasten.
So funktioniert die amberSearch-Lösung
Stellen Sie sich vor, Sie sind Hannah, eine Pendlerin, die täglich zwischen Köln und Aachen pendelt. Eines Morgens erfahren Sie, dass Ihre Strecke wegen Bauarbeiten beeinträchtigt ist. Frustriert greifen Sie zum Telefon und kontaktieren den DB Regio Kundenservice.
Auf der anderen Seite der Leitung sitzt Max, ein freundlicher Kundenservice-Agent.
Dank dem Einsatz von künstlicher Intelligenz im Kundenservice verwandelt sich Max‘ Arbeitsplatz in ein Informationswunderland. Kaum hat er Hannahs Anfrage in Salesforce geöffnet, aktiviert er mit einem Klick das amberSearch-Plugin – und die Magie beginnt.
Wie von Zauberhand öffnet sich das Plugin und präsentiert Max blitzschnell einen maßgeschneiderten Antwortvorschlag. Es ist, als hätte amberSearch einen digitalen Assistenten erschaffen, der Max‘ Gedanken lesen kann. Die vorgeschlagene Antwort ist ein automatisierter Informationsschatz:
- Präzise Details zur Baustelle auf Hannahs Strecke
- Eine verlässliche Schätzung, wie lange die Bauarbeiten noch andauern werden
- Clevere Verweise auf relevante Webseiten für zusätzliche Informationen
- Sogar eine Option für Push-Benachrichtigungen, damit Hannah immer auf dem Laufenden bleibt
Max lächelt. Mit einem kurzen Blick prüft er die Informationen, passt sie leicht an Hannahs spezifische Situation an und sendet die personalisierte Antwort direkt aus Salesforce. Hannah ist beeindruckt von der schnellen, detaillierten Antwort. Für sie fühlt es sich an, als hätte Max alle Informationen direkt aus dem Ärmel geschüttelt.
So verwandelt die amberSearch-Lösung alltägliche Kundenserviceanfragen in magische Momente der Effizienz und Zufriedenheit – sowohl für die Agenten als auch für die Kunden.
Technische Integration der KI im Kundenservice
Die amberSearch-Lösung zeichnet sich durch ihre nahtlose Integration in bestehende Systeme aus:
- Salesforce-Integration: Funktioniert als Plugin direkt innerhalb der Salesforce-Umgebung, ohne dass Agenten das System verlassen müssen.
- Datensilos-Überbrückung: Ermöglicht den Zugriff auf Informationen aus verschiedenen Unternehmensdatenbanken und externen Quellen.
- DSGVO-Konformität: Gewährleistet die Einhaltung datenschutzrechtlicher Bestimmungen.
- Skalierbarkeit: Bereits bei mehreren Kunden erfolgreich im Einsatz, was die Anpassungsfähigkeit an verschiedene Unternehmensgrößen und -strukturen beweist.
Warum amberSearch – Vorteile von KI im Kundenservice
amberSearch bietet zahlreiche Vorteile für Kundenservice-Agenten:
- Zeitersparnis: Eliminiert aufwendige manuelle Suchen nach Informationen.
- Qualitätsverbesserung: Liefert konsistente und akkurate Antworten basierend auf aktuellen Daten.
- Sofortige Verifizierung: Agenten können die Richtigkeit der Informationen direkt überprüfen.
- Vielfältige Datenquellen: Greift sowohl auf externe (z.B. Webseiten) als auch interne Datenquellen (z.B. SharePoint, andere Salesforce-Tickets) zu.
- Flexibilität: Agenten können die vorgeschlagene Antwort bearbeiten, Quellen anpassen oder die Antwort komplett neu formulieren.
- Effizienzsteigerung: Reduziert die Bearbeitungszeit pro Ticket erheblich.
Mit unserem Konzept sowie unserer KI-Erfahrung in diesem Bereich konnten wir die Jury des Pitches überzeugen, so dass wir nun das Konzept im Rahmen des DB mindbox Programms testen.
Damit jeder amberSearch einmal ausprobieren kann, haben wir in unserer Onlinedemo eine mittlere sechsstellige Anzahl an Dokumenten auf über 10 Systeme verteilt:
Impressionen vom DB mindbox Selection Tag
Anbei haben wir einige Impressionen vom DB mindbox Selection Day 06. September 2023 gesammelt. © Deutsche Bahn AG | Ralf Kranert Lang
Wie ging es nach dem 100 Tage Programm weiter?
Da die Zusammenarbeit mit der DB Regio AG sehr positiv verlief, entschieden sich beide Unternehmen für die weitere Zusammenarbeit, um die bereits erzielten Erfolge zu vertiefen.
Du findest unseren Content spannend?
Dann bleib jetzt über unseren Newsletter mit uns in Kontakt: