Seit 2020 beschäftigen wir uns bei amberSearch mit dem Thema KI. Wo in den frühen Jahren unseres Unternehmens in unserer Zielgruppe niemand wusste, was KI ist oder wie diese Technologie funktioniert, ist KI nun zu einem absoluten Buzzword mutiert, welches in der breiten Masse angekommen ist.
Zeit für uns, einmal zurückzublicken, was wir gelernt haben und was Unternehmen, die jetzt mit der Integration von KI in Ihre Prozesse beginnen, von unseren Erfahrungen lernen können.
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KI ist ein Hype – doch KI realisiert auch Mehrwerte
Seit Beginn unserer Gründung war KI immer Mittel zum Zweck. Es gab eine Herausforderung (in unserem Fall das schwierige Auffinden von Informationen über verschiedene Datensilos hinweg) und um diese Herausforderung zu lösen, war KI die technisch beste Lösung. Gerade zu Beginn unserer Zeit war „KI“ nie ein Kaufgrund, stand es doch nie im Vordergrund, da die wenigsten damit etwas anzufangen wussten. Mit der Einführung von ChatGPT im November 2022 hat sich das geändert – auf einmal sprach jeder über KI und wer sich nicht jetzt um KI kümmere, würde schon morgen verloren sein.
Auf einmal wurden Lösungen gekauft, weil „KI“ draufstand und man dabei sein wollte. Mittlerweile hat sich diese Art des Softwarekaufs immerhin etwas reduziert, aber der Trend zeigte auch: Die wenigsten Unternehmen wussten so richtig, was und warum sie solche Lösungen kauften. Es wurde oft gekauft, um dabei zu sein. Und auch viele Anbieter – bis heute – haben Schwierigkeiten, saubere Anwendungsfälle zu definieren, die die versprochenen Mehrwerte und Returns on Investment liefern.
Vorweg noch ein Hinweis – KI ist so viel mehr als mit Daten chatten. Es gibt diverse KI-Technologien, doch in der Breite sind gerade nur Large Language Modelle angekommen, da diese das Chatten mit Daten ermöglichen. Darum werden wir uns in diesem Blogartikel auch auf KI-Best Practices beschränken, die auf dieser Technologie aufbauen.
In diesem Blogartikel blicken wir darum auf einige Erfahrungen und Best Practices zurück, die wir jedem Unternehmen, welches mit der KI-Integration starten möchte, wärmstens empfehlen.
Erste Schritte mit KI in Unternehmen
Gerade im Jahr 2023 gab es die Hoffnung – ich führe KI ein und alles wird besser. Was genau KI in diesem Fall sein soll und wo genau sie eingeführt werden soll, dass wurde nie näher spezifiziert (Was eine sinnvolle KI-Roadmap ist erklären wir noch im Verlaufe des Blogbeitrags). Fakt ist jedoch – bevor Unternehmen KI tief in Ihre Prozesse integrieren, müssen Sie sicherstellen, dass die eigene Belegschaft des Unternehmens ein gewisses Verständnis für die Funktionsweise von KI hat. Nur dann sind Mitarbeitende und Abteilungen in der Lage, realistische Erwartungen an eine Lösung zu formulieren. Gibt es dieses Wissen nicht, dann erwartet die eine Hälfte viel zu viel von einer Lösung, die andere viel zu wenig. Beides ist nicht gut für eine erfolgreiche KI-Integration.
In der Realität hat sich anschließend herausgestellt, dass KI in vielen kleinen und nicht in wenigen großen Schritten eingeführt wird. Unternehmen müssen heute anfangen, diese Schritte zu machen.
Horizontale vs. Vertikale KI-Lösungen
Um das Wissen in die Breite der Belegschaft zu bekommen, sollten Unternehmen zunächst mit einem KI-Chatbot starten, der für alle Mitarbeitenden zur Verfügung steht. Idealerweise sollte dieser Chatbot jedoch nicht nur allgemeines Wissen enthalten, sondern darüber hinaus auch internes Wissen – bspw. durch Kombination mit einer Enterprise Search, die das interne Wissen – natürlich unter Berücksichtigung der Zugriffsrechte zugänglich macht.
Über solch horizontale Lösungen können Mitarbeitende erste Erfahrungen sammeln und ein Verständnis für die Technologie aufbauen. Mit diesem Wissen können Unternehmen im nächsten Schritt nun in vertikale Lösungen investieren, mit denen sie ihre Prozesse optimieren. Mit dem Vorwissen aus einem ersten horizontalen KI-Projekt heraus haben sie jedoch bereits eine stabile Wissensgrundlage geschaffen, auf derer realistische Erwartungen formuliert werden können.
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Mit alltäglichen Herausforderungen starten – nicht mit Lösungen
Aktuell schreibt fast jeder Softwareanbieter „KI“ auf sein Produkt. Und die Unternehmen kaufen es. In der Realität ist es jedoch so, dass Softwarelösungen – unabhängig davon, ob sie auf KI basieren oder nicht – nur erfolgreich werden, wenn sie Probleme lösen. Und das gilt nicht nur für die technischen Lösungen, sondern auch für die Projekte im Unternehmen. Bei amberSearch achten wir daher darauf, dass wir einen sinnvollen Anwendungsfall haben, bevor wir die Zusammenarbeit mit einem Unternehmen starten. Dies sorgt für beide Seiten für einen langfristigen Erfolg bei der gemeinsamen Zusammenarbeit.
Am besten gehen Unternehmen folgendermaßen vor:
- Identifizierung von Schmerzpunkten im Alltag – welche Prozesse und Informationen möchten sollen optimiert werden?
- Lösungsrecherche – welche Möglichkeiten gibt es, diese Herausforderungen zu lösen?
- Entscheidung für die beste Lösung unter Berücksichtigung des Investments und der Komplexität der Lösung
Tun Unternehmen dies nicht, werden sie an folgenden Dingen scheitern:
- Frustrierte Mitarbeitende: Jeder Mitarbeitende hat immer mehr zu tun. Da bleibt keine Zeit für irrelevante Nebenschauplätze. Wird eine neue Lösung eingeführt, dann muss diese den Arbeitsalltag der Mitarbeitenden verbessern. Nur dann ist die Unterstützung der Mitarbeitenden da.
- Business Impact: Der Budgethalter wird ein solches Projekt nur langfristig unterstützen, wenn ein absehbarer ROI und Business Impact absehbar ist. Und aus dem Business Impact ergibt sich normalerweise die Priorität. Ist die zu lösende Herausforderung also nicht ausreichend priorisiert, wird ebenfalls die Unterstützung wegbrechen.
- Lösungsauswahl auf Buzzword: Auf einmal fangen Unternehmen an, Lösungen einzukaufen, weil es sich gut anhört und der Anbieter eine schöne Geschichte erzählt. Lösungen werden dann jedoch nicht mehr wegen des Business Impacts gekauft. Die Enttäuschung folgt spätestens, wenn klar ist, dass die versprochenen Mehrwerte nicht realisierbar sind.
KI ist kein IT-Projekt
Aus den bisher genannten Punkten kristallisiert es sich schon heraus: KI ist kein IT-Projekt und wird auch nicht aus der IT getrieben. Oftmals sehen wir, dass Geschäftsführer die Entscheidung treffen „Wir müssen jetzt was mit KI machen“. Umsetzen soll das dann die IT – ohne zu wissen, was Erfolgskriterien sind und was der mittelfristige Plan ist. Darum sollten unternehmen eine Digitalstrategie und/oder sogar eine KI-Strategie haben.
Grundsätzlich ist es jedoch so, dass IT-Abteilungen nur Dienstleister und Enabler für die restlichen Geschäftsfunktionen sind. Der Bedarf für eine Lösung sollte aus den Fachabteilungen selbst kommen. Ansonsten führt man wieder KI ein, ohne eine Herausforderung zu haben und scheitert an den im vorherigen Abschnitt genannten Dingen.
Ein Ausblick auf das, was kommt…
Vielen Unternehmen fehlt heute noch die Kreativität, was mit KI alles möglich ist. Zu wenig verstehen sie die Technologie und die sich darin verbergenden Potenziale. Wie wird unsere Welt in ein paar Jahren also aussehen?
Chatbots
Jeder fängt zunächst mit Chatbots – teilweise in Form von ChatGPT, teilweise mit unternehmensinternem Wissen.
KI-Assistenten
In der nächsten Ausbaustufe setzen Unternehmen auf KI-Assistenten, d. h. Chatbots mit speziellem Wissen zu einem bestimmten Themengebiet. Diese Assistenten können anschließend wie ein Sekretariat um Unterstützung gebeten werden. KI-Assistenten agieren jedoch immer reaktiv basierend auf vorab bereits definiertem Wissen. Dies funktioniert bereits 2024 sehr gut.
KI-Agenten
In der nächsten Ausbaustufe werden KI-Agenten relevant. Im Gegensatz zu KI-Assistenten agieren KI-Agenten vollkommen autonom und können selbstständig Entscheidungen treffen – in vorab definierten Bereichen. Somit können sie Aufgaben ohne einen vorab definierten Prozess erfüllen. Stattdessen sind KI-Agenten in der Lage, sich den Prozess selbst „herzuleiten“. Sicherlich werden KI-Agenten nicht von heute auf morgen vollkommen autonom agieren und zunächst unterstützt von Menschen agieren (bspw. durch Rückfragen über einen Chat) – aber mittelfristig werden KI-Agenten sinnvoll einsetzbar sein. Einige der KI-Agenten werden zusätzlich vollkommen autonom agieren, andere werden gewisse manuelle Schritte von Prozessen automatisieren.
Multiagentensysteme
Wo ein KI-Agent an seine Grenzen kommt, werden in Zukunft mehrere KI-Agenten in sogenannten Multiagentensystemen zusammenarbeiten müssen, in denen sich die jeweilig vorab definierten Kompetenzen ergänzen. Wie eine solche Zukunft aussehen könnte, das haben wir in dem folgenden Video probiert aufzuzeichnen:
Einschränkungen
Bis solche Anwendungsfälle skalierbar im Unternehmen eingesetzt werden können, wird jedoch noch etwas Zeit benötigt. Grundsätzlich benötigen solche KI-Agenten immer internes „Wissen“ um erfolgreich agieren zu können. Darum ist für den Erfolg solcher Systeme zukünftig eine Enterprise Search zwingende Voraussetzung als „Wissensbasis“ für solche KI-Agenten. Moderne Enterprise Search Lösungen wie amberSearch bieten somit 2 Funktionen:
- Eine Chat-/Suchfunktion für Mitarbeitende
- Mittelfristig die Wissensbasis für KI-Agenten
Wir halten es nicht für möglich, eine sinnvolle 5 oder 10-Jahres Vision zu haben – dafür entwickelt sich der Markt und die Technologie zu schnell. Wir halten es jedoch für sinnvoll, sich Ziele für die nächsten 2-3 Jahre basierend auf den hier genannten Punkten zu setzen.
Damit jeder amberSearch einmal ausprobieren kann, haben wir in unserer Onlinedemo eine mittlere sechsstellige Anzahl an Dokumenten auf über 10 Systeme verteilt:
AI-First Mindset in Unternehmen etablieren
Doch wie schafft man es, die technischen Möglichkeiten nicht nur anzuerkennen, sondern auch zu nutzen? Dafür müssen Unternehmen an ihrem Mindset arbeiten. Unternehmen müssen „AI-First“ denken. Das bedeutet nicht, dass alles auf Zwang mit KI umgesetzt werden soll (s. Kapitel vorhin). Aber es bedeutet, dass jeder Prozess dauerhaft hinterfragt werden muss und überlegt werden muss, ob KI eine mögliche, sinnvolle Alternative ist. Und dieses denken muss nicht nur auf KI im Unternehmen bezogen werden, sondern kann natürlich auch auf jedes Individuum bezogen werden.
AI-First muss von oben vorgelebt werden
Wer AI-First haben will, der muss dieses vorleben. Und das beginnt bei der Geschäftsführung. Wenn die Geschäftsführung nicht überzeugt ist, dass KI die Zukunft ist, dann werden Mitarbeitende dies nicht voll ausleben.
Damit AI-First erfolgreich wird, müssen Mitarbeitende anfangen, unternehmerisch zu denken. Das fängt oft schon bei den organisatorischen Strukturen an: In vielen Unternehmen wird unternehmerischer Mut von Mitarbeitenden nicht ausreichend inzentiviert. Werden neue Lösungen vorgeschlagen und funktionierten diese nicht, wird das Jahresgespräch eher unangenehm. Funktioniert die Lösung, werden Mitarbeitende nicht ausreichend inzentiviert, was aus Sicht des Mitarbeitenden nur nachteilig ist. Daher gehört nicht nur das technische Mindset dazu, sondern auch der organisatorische Rahmen, der von Unternehmen geschaffen wird.
Ausreden & Fazit zur KI-Integration
Gerade in Deutschland verlieren wir uns oft in der Bürokratie und verpassen unternehmerisch sinnvolle Entscheidungen, weil jemand sagt „Geht nicht“. Eine Norm hier, die Dinge kritisch sieht, eine Funktion da, die nicht funktioniert und dann auch noch die ganzen Kosten… Wer will, der findet Ausreden. Damit KI funktioniert, muss jedoch Know-How im Umgang mit der Technologie aufgebaut werden. Wir haben in diesem Blogartikel probiert, ein möglichst gutes und erprobtes Schema zur KI-Integration in Unternehmen zu geben und hoffen, dass interessierte Unternehmen hier viel lernen können. Letztendlich funktioniert KI nur mit einer Kombination aus Mensch und Technik.
Last but not Least – Je effizienter KI wird, desto mehr werden wir es nutzen. Wo aktuell noch verhältnismäßig wenige Anwendungsfälle für KI Sinn ergeben, werden es zukünftig immer mehr werden. Genauso wie Unternehmen immer mehr Softwarelösungen nutzen, werden sie auch immer mehr KI-Lösungen nutzen. KI wird jeden Tag besser und es ist an den Unternehmen, das relevante Wissen aufzubauen und die Mehrwerte der Technologie sinnvoll zu nutzen.
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