Jeder Mitarbeiter weiß, wie viel Zeit er täglich bei der Recherche nach internen Informationen verschwendet. Im Management ist dies ein Thema, welches nur bedingt wahrgenommen wird – die Mitarbeiter sind ja eh da. Dabei stellt sich quasi jeder Mitarbeiter die folgenden Fragen, wenn er nach einer internen Information sucht:
1. Wo soll ich anfangen zu suchen?
2. Welches Wording kann ich am besten nutzen?
3. Wen kann ich um Unterstützung fragen?
Wie viel Produktivität durch die interne Recherche verloren geht und zu wie viel Frust dieses Thema führt, ist den meisten Unternehmenslenkern jedoch nicht direkt bewusst.
Mit diesem Blogbeitrag enablen wir Unternehmen, ein schnelles und unkompliziertes Meinungsbild einzuholen. Wir haben 2 Methoden entwickelt, die schnell und einfach kopiert werden können, um die interne Stimmung einzufangen. Dies hilft, gefühlte Wahrheiten mit Fakten zu untermauern und so einen Business Case zu berechnen. Wie man daraus einen Business Case rechnet, haben wir in diesem Blogbeitrag erklärt.
Methode 1 (Quantitativ): Interne Umfrage
Um ein allgemeines Gefühl zu bekommen, wie andere Kollegen den Zugriff auf Informationen empfinden, bietet sich eine breitgestreute Umfrage (bspw. Typeform, Google Forms, Microsoft Forms) an, die breit im Intranet oder per Teams im Team gestreut werden kann. So erhält man schnell Insights, wie der Alltag in diesem Bereich aus Sicht der Mitarbeiter aussieht.
Tipp: Es gibt natürlich Abteilungen, die aufgrund der Natur des Jobs größere Challenges in der Informationsbeschaffung (R&D, Sales, Service, …) als andere Abteilungen haben. Bei einer solchen Umfrage sollten daher auch Abteilungszugehörigkeiten abgefragt werden.
Wie baue ich eine Umfrage zur Wiederauffindbarkeit von Informationen auf?
Für die Entwicklung der Umfrage haben wir das bekannte Buch „The Mom Test“ genutzt. The Mom Test erkläre Fragemethodiken, um einen möglichst unverzerrten Blick auf das Problem zu bekommen. Folgende Fragen ergeben sich daraus:
| Frageformat | Frage | Ergänzende Informationen |
| Freitext | Wenn du an die Tage in dieser Woche zurückdenkst, gab es Situationen, in denen du Kollegen nach bestimmten Informationen gefragt hast, weil du sie in den digitalen Systemen nicht gefunden hast? | |
| Freitext | Beschreibe mir eine Situation, in der du ein Dokument nicht gefunden hast: Welche/s System/e, wie lange hat es gedauert, was hast du gemacht? | |
| Freitext | Welche Konsequenzen hat es für dich / dein Unternehmen, wenn Dokumente nicht zu finden sind? | |
| Freitext | Welche Emotionen verspürst du, wenn du nach Informationen suchst? | |
| Multiple Choice | Was sind die für dich die relevantesten Tools in unserem IT-System? | Multiple Choice aus internen IT-Systemen |
| Multiple Choice oder Freitext | Hast du schon selbstständig nach einer Lösung (für dich/deine Abteilung) gesucht | – Ja – Nein – Eigene Antwortmöglichkeit hinzufügen |
| Multiple Choice | Wie häufig suchst du nach internen Dokumenten? | – Mehrmals die Woche – Mehrmals am Tag – Einmal am Tag – … |
| Multiple Choice | Wie viel Zeit verbringst du täglich mit der Recherche nach internen Informationen? | – Weniger als 5 Minuten – 5-15 Minuten – 15-30 Minuten – 30-45 Minuten – 45-60 Minuten – Mehr als 60 Minuten |
| Multiple Choice | Wie schnell hast du nach deinem Onboarding zielstrebig Informationen in unserer Unternehmensstruktur finden können? | – Gar nicht, ich musste nachfragen – Ich habe mit wenigen Klicks gesucht – Sofort – Ich erinnere mich nicht |
| Multiple Choice | Wenn du an die letzte Woche zurückdenkst, gab es Situationen, in denen du Kolleg:innen nach bestimmten Informationen gefragt hast, weil du sie in unseren digitalen Systemen nicht gefunden hast? | – Ja, mehrmals – Ja, ein bis zwei Mal – Nein |
| Multiple Choice | Kannst du dir vorstellen, zukünftig mit einer einfachen „Google-Suche“ zu arbeiten, um Informationen bzw. Dokumente schnell aufzurufen? | – Ja, fände ich super – Vielleicht, ich würde es gerne mal ausprobieren – Nein, Danke |
| Multiple Choice | Denkst du, dass eine gute Integration von generativer KI in eine solche Lösung uns als Unternehmen einen Mehrwert liefern könnte? | – Ja – Nein |
| Freitext | Hast du weitere Anmerkungen? |
Tipp: Multiple Choice Fragen erleichtern die Auswertung ggü. Freitext. Ergänzt werden kann die Umfrage mit Fragen, die in Methode 2 genannt wurden.
Methode 2 (Qualitativ): Key User Workshop
Mit all unseren Kunden führen wir einen Key User Workshop durch. Hier sprechen wir mit den wichtigsten Nutzern, die voraussichtlich den größten Mehrwert oder größten Painpoint haben. Auch diese Methode eignet sich sehr gut, um vorab herauszufinden, was die größten Schmerzpunkte der Kollegen sind. Dabei werden im Grunde genommen 3 Bereiche abgefragt:
- Jobs to be Done
In diesem Teil hört man den Nutzern vor allen Dingen zu. Wir stellen einige Fragen, um herauszufinden, wie der Arbeitsalltag des Nutzers aussieht, welche Aufgaben er im Unternehmen erfüllt und welche Systeme dabei für ihn oder sie relevant sind. Einige Fragen, die wir gerne stellen sind die folgenden:
- Was ist deine Aufgabe in diesem Unternehmen?
- Beschreibe mir einen typischen Arbeitstag von dir.
- Mit wem interagierst du auf der Arbeit am Meisten?
- Warum musst du mit diesen Leuten interagieren?
- Welche digitalen Systeme nutzt du? Was ist für dich das wichtigste System, in dem du dich aufhältst?
- Was sind für dich die relevantesten Dateiformate?
- Achtung! Die meisten werden hier vermutlich nur auf Officedokumente eingehen. Hierzu gehören aber auch Bilder, E-Mails, Chatnachrichten, Beiträge im Intranet, …
2. Pains
Im zweiten Teil des Workshops gehen wir vor allen Dingen auf die Themen ein, die den Nutzer davon abhalten, seine Aufgaben im Unternehmen erfolgreich zu erfüllen. Dazu stellen wir folgende Fragen:
- Was hält dich davon ab, schnell auf interne Informationen zuzugreifen?
- Wie oft fragst du Kollegen, um an Informationen heranzukommen (via Teams, direkt, …)
- Inwiefern unterstützen dich die aktuellen Systeme dabei, schnell und effizient auf die Informationen zuzugreifen?
- Wie zufrieden bist du mit den Suchfunktionen der verschiedenen Systeme?
- Wie gut können die aktuellen Systeme mit komplexeren Suchanfragen umgehen?
- Gibt es eine Datenquelle, mit der du besonders viele Probleme hast?
- Wie beeinflusst Fluktuation das Informationsmanagement in deiner Abteilung?
- Wie viele IT-Systeme benutzt du durchschnittlich pro Tag?
- Inwiefern sind Versionierungen ein Problem?
Tipp: Erfahrungsgemäß sind die folgenden Punkte Themen, die von fast allen von unseren Kunden angesprochen werden. Eventuell lohnt es sich, diese Themen nochmal separat abzufragen bzw. hier tiefer einzusteigen:
- Nicht eine Hauptanlaufstelle für Informationen
- Viele Abteilungsspezifische Informationen
- Hohe Datenmengen
- Über die Zeit veränderte Datenlage, es gibt mehrere logisch richtige Ablageorte, Datenstruktur
- Richtiges Wording bei Suche fehlt
- Schlecht durchsuchbare Datenquellen/Geringe Relevanz der Ergebnisse
- Fluktuation – Mitarbeiter sind nicht mehr in Abteilung
- Onboarding neuer Mitarbeiter dauert lange, benötigt viel Kommunikation
- Versionierungen/Duplikate
- Eingescannte Dokumente
- Jeder erstellt schnell eigene Dokumentation, macht das nicht immer nach Vorgabe
- Schlechte Benennung der Dokumente
- Frust bei der Suche, wenn ich ohne die Hilfe von Kollegen nichts finden
3. Gains
Im letzten Abschnitt sprechen wir dann mit den Nutzern darüber, was Ihre Erwartungen an eine Enterprise Search wäre. Was würde sich aus Ihrer Sicht verbessern? Dies hilft uns, die Anforderungen an eine Enterprise Search zu definieren.
- Was würdest du erwarten, was sich verbessert?
- Wann definierst du die Einführung einer Enterprise Search als Erfolg?
- Wenn du dir die Software von der Nutzeroberfläche/UX vorstellst, wie würdest du diese beschreiben?
- Was sind aus deiner Sicht die drei wichtigsten Pain Points, die gelöst werden sollten?
ROI Berechnen
Sind die Daten einmal erhoben, kann man mit Hilfe unseres ROI-Kalkulators einen Business Case erstellen. Dieser hilft bei der weiteren Entscheidung für oder gegen das Investment einer internen Lösung.
Fazit
Mit den zwei vorgestellten Methoden haben Unternehmen das Werkzeug an der Hand, welches sie benötigen, wenn sie ihr Gefühl, dass die Mitarbeiter zu viel Zeit mit der Recherche nach Informationen verbringen, mit Zahlen untermauern wollen. Gerne stehen wir für weitere Gespräche zur Verfügung und unterstützen kostenlos mit unserem Know-How.